Nel B2B il claim spesso prende forma nel CRM, ma difficilmente si chiude lì. Il CRM registra il reclamo e traccia la relazione, però la risoluzione richiede elementi operativi: ordini, consegne, fatture, note di credito o di addebito, evidenze e documenti a supporto.

Per gestire i claim in modo efficace serve un percorso strutturato, con due fasi distinte:

• Qualificazione: raccogliere e organizzare le informazioni, collegando documenti e riferimenti operativi e costruendo una pratica completa.

• Elaborazione: applicare causali e regole, attivare il workflow tra le funzioni coinvolte e guidare le azioni fino alla definizione dell’esito.

Questo è stato il tema della live YouTube di martedì 3 marzo in formato intervista con Enrico Parisini (Presidente ASSI) e Mirco Mattarozzi (CEO Peer Network).

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