ESS, ovvero ESI Support Service, è il servizio con cui assistiamo i nostri Clienti e li supportiamo nell’uso delle Smart Business Solutions sviluppate per loro.

Il nostro servizio ESS è strutturato secondo la linee guida fornite da ITIL e persegue i seguenti obiettivi:

• gestire qualsiasi segnalazione (issue) arrivi da parte dei Clienti, sia che si tratti di una semplice richiesta di informazioni (service request), della segnalazione di un malfunzionamento (bug), di una richiesta di modifica applicativa (change request)  o della segnalazione di una grave interruzione del servizio (incident) che impedisce agli utenti di utilizzare l’applicazione;

• gestire ogni issue nel modo più appropriato, applicando per ogni tipologia la procedura, i tempi (SLA) e le modalità operative specifiche;

• consolidare nel tempo la “memoria storica” dei processi di business affrontati, delle soluzioni realizzate, delle modifiche/integrazioni/ampliamenti apportati nel tempo;

• salvaguardare disponibilità e prestazioni delle soluzioni installate grazie al monitoraggio periodico e alle azioni proattive conseguenti.

ESS Support Portal

Gli utenti del servizio possono inviare le loro segnalazioni utilizzando canali diversi: email, chiamata telefonica, ecc.  Il canale principale è costituito dal portale del servizio. Tramite il Support Portal è possibile inviare nuove segnalazioni, monitorare quelle già inviate e interagire con il personale del servizio.

Il Support Portal è anche il canale principale per accedere, in ricerca o in consultazione, alla Knowledge Base del Cliente. Un repository che contiene documenti specifici sui processi di business affrontati, sulle applicazioni installate, sulle attività di testing, ecc.

Knowledge Base

La documentazione presente sulle due KB viene utilizzata come base di ricerca ogni volta che l’utente inserisce una nuova segnalazione. Inoltre, tramite il Support Portal, l’utente può anche compiere ricerche di documenti in modalità self-service.