Supporto e Assistenza

ESI Support Service, il nostro supporto applicativo

ESI Support Service (ESS) è il servizio con cui assistiamo i nostri Clienti nell’uso quotidiano delle Smart Business Solutions, delle PBCs (Packaged Business Capabilities) e della Piattaforma di Integrazione ESI-PBC. 

Il nostro servizio di supporto è strutturato secondo le linee guida ITIL e ha l’obiettivo di offrire un modello solido, tracciabile e professionale per la gestione delle segnalazioni (issue). In particolare:

  • Gestisce ogni tipo di issue, che si tratti di:
    • richieste di assistenza, da informazioni a malfunzionamenti (Service Request)
    • una modifica desiderata (Change)
    • un’interruzione grave del servizio (Incident)
  • Applica per ogni tipologia le corrette procedure, con tempi di risposta e modalità operative definite (SLA)
  • Consolida nel tempo una memoria storica delle soluzioni realizzate e delle attività svolte, utile per garantire continuità e qualità nel tempo

Grazie all’integrazione con Jira Service Management, ogni segnalazione è tracciata, assegnata alle giuste competenze e monitorabile dal Cliente in ogni fase.

Funzionalità avanzate del supporto per un servizio efficace e senza interruzioni

Hai a disposizione un sistema di supporto progettato per garantire rapidità, chiarezza e continuità operativa, evitando sovraccarichi e ritardi.

Supporto Multilivello

Il primo livello di assistenza è gestito dal tuo team interno, che filtra e risolve rapidamente le richieste più comuni. Per facilitare questo processo, il sistema raccoglie automaticamente dati e dettagli utili — come screenshot e informazioni tecniche — per accelerare la diagnosi e l’intervento, sia da parte del tuo team sia, se necessario, del nostro supporto specialistico.

Tracciabilità e Gestione Trasparente

Le richieste che arrivano al nostro team vengono gestite tramite un sistema dedicato, che assicura trasparenza, monitoraggio costante e priorità basate sulla gravità del problema.

Gestione strutturata delle Escalation

Le segnalazioni vengono analizzate dal primo livello di supporto e, se necessario, scalate al secondo livello in base alla tipologia e alla gravità, per garantire tempi di risposta rapidi e un impatto minimo sul business.

L’accesso al supporto nella piattaforma ESI-PBC

Nel canone mensile della piattaforma ESI-PBC Platform è incluso il diritto all’accesso e all’utilizzo del servizio di supporto ESS. Questo significa:

  • poter aprire segnalazioni tramite portale dedicato
  • usufruire della gestione condivisa di primo e secondo livello (IT Cliente + Peer Network)
  • ricevere assistenza sulle SBS attive ed ESI-PBC
  • disporre della documentazione tecnica e applicativa aggiornata

Le attività operative derivanti dalle segnalazioni – come analisi approfondite, modifiche funzionali, sviluppo di fix o estensioni – non sono comprese nel canone e vengono gestite separatamente.

Il canone quindi non include gli interventi, ma garantisce l’accesso strutturato al supporto, con tutte le sue componenti organizzative, metodologiche e applicative.

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