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Nel corso dell’ESICONF2026, Proxima Food Lab è stata introdotta come azienda di riferimento per raccontare, in modo concreto, la complessità dei processi aziendali. Non un caso cliente reale, ma un espediente narrativo costruito per rappresentare uno scenario verosimile: un’impresa alimentare con una supply chain articolata, forti vincoli di qualità e tracciabilità, e un contesto in cui efficienza, velocità e sincronizzazione delle attività diventano un vantaggio competitivo. 

Proxima Food Lab è stata descritta come una realtà specializzata nella produzione di prodotti finiti e semilavorati per retail e industria, attiva nei mercati GDO, Horeca e normal trade,  in Italia e all’estero. 

Il valore di questa azienda “fittizia” è nell’offrire un perimetro chiaro entro cui osservare come i processi non vivano mai davvero dentro un solo sistema o una sola funzione, ma si sviluppino attraversando responsabilità, informazioni e strumenti diversi. L’obiettivo è però quello di avere un’unica interfaccia di gestione.

Il punto di partenza: le necessità dell’area commerciale

Nel racconto proposto durante la sessione, tutto parte dalla direzione commerciale. Il problema espresso è molto concreto (e ricorrente): coordinare persone e attività via email non è più sostenibile. Serve un punto unico in cui le informazioni possano arrivare, essere viste e utilizzate da chi lavora nel processo.

Il bisogno viene quasi sintetizzato in un’immagine semplice, quella del “portale che vorrei”, ovvero un ambiente capace di supportare ordini, promozioni, contratti, customer care e attività della forza vendita, offrendo una visione più ordinata e più accessibile di ciò che oggi esiste già nei sistemi, ma in forma dispersa o poco leggibile.

Infatti, il punto non è solo costruire un’interfaccia più comoda, bensì rendere disponibili, in modo coerente con il lavoro reale delle persone, informazioni che esistono già nell’ERP ma che spesso sono difficili da consultare, da correlare e da usare in continuità.

Per questo il portale commerciale presentato durante l’evento (Sales Portal) non viene raccontato come una nuova applicazione chiusa, ma come un’orchestrazione di informazioni e funzionalità costruita attorno a chi lavora nel dominio vendite.

Un dominio leggibile con il linguaggio del business

Uno degli aspetti più interessanti emersi nell’intervento è il richiamo al fatto che nel dominio commerciale esistono oggetti ben riconoscibili, ciascuno con un proprio significato e un proprio linguaggio come cliente, ordine, consegna, fattura, articolo, prodotto venduto.

Il valore di questo approccio sta nel NON costringere l’utente a muoversi nella logica del sistema tecnico, ma nel presentargli ciò che gli serve secondo il suo linguaggio, i suoi significati. Un commerciale non ragiona per transazioni, tabelle o maschere applicative: ragiona per clienti, ordini, promozioni, assortimenti, storico acquistato, condizioni applicate.

Per questo, nell’esempio mostrato, il portale diventa uno spazio in cui l’utente vede una dashboard costruita sul proprio ruolo, entra nel portafoglio clienti, consulta ordini, consegne, fatture, partite aperte, credito, assortimento acquistato e può anche creare un nuovo ordine partendo da ciò che serve davvero nella sua operatività quotidiana.  

Un passaggio importante: occuparsi dei reclami clienti (Claims)  

Nel corso dell’intervento, il focus si è spostato su un problema, spesso sottovalutato,  che arriva direttamente dall’area vendite: i reclami (claims).

Nel mercato in cui opera Proxima Food Lab, i problemi possono essere molti e molto diversi tra loro. Possono riguardare la consegna, la scadenza dei prodotti, i danni, i prezzi, le promozioni non recepite correttamente in fattura, i pagamenti. Le informazioni arrivano dai trasportatori, dalla forza vendita, dal customer service, e poi coinvolgono anche l’amministrazione per la chiusura del flusso.

È qui che emerge il vero punto del caso: la gestione di ogni contenzioso è complessa, coinvolge più soggetti e per questo ha un costo rilevante per l’organizzazione, sia nascosto, sia esplicito. 

Il claim, quindi, non appare come un semplice reclamo da registrare, ma come un evento che attraversa il processo commerciale e mette in relazione logistica, customer service, amministrazione e forza vendita con l’obiettivo di riguadagnare la fiducia del Cliente. 

Perché il claim non può essere solo “un modulo CRM”

Uno dei passaggi più netti dell’intervento riguarda proprio il modo in cui normalmente si tende a collocare questo tema. La gestione dei claim è spesso ricondotta al mondo del CRM;  ed è vero che nelle piattaforme CRM esistono moduli dedicati, ma il punto è che, nel lavoro operativo, il problema è più complesso.

Per gestire davvero un claim, infatti, la prima cosa da fare è qualificarlo. Bisogna capire di che cosa si sta parlando, chi è interessato, quale documento è coinvolto, quale consegna o quale fattura è all’origine del problema. Solo dopo si può decidere come processarlo e come risolverlo.

Ed è proprio qui che il solo CRM mostra i suoi limiti. Perché la gestione del claim richiede informazioni che si trovano altrove (ordini, consegne, fatture, partner coinvolti, documenti collegati, allegati, immagini, evidenze raccolte sul campo).

Il claim, in altre parole, deve essere costruito come un oggetto completo, contestualizzato, capace di raccogliere tutto ciò che serve per comprenderlo e trattarlo.

La qualificazione del claim

Il tema chiave, in questo passaggio, è la qualificazione del claim, che può nascere da tanti flussi diversi: da un inserimento manuale da parte del cliente, dell’agente o del customer service, oppure da flussi automatici come quello spesso  proveniente dai trasportatori.

Nell’esempio raccontato durante l’ESICONF2026, i trasportatori inviano ogni sera un file con l’esito delle consegne: cosa è stato consegnato e cosa no, con le relative problematiche da trasformare in causali. Da lì può nascere automaticamente un claim.

Ma il punto non è l’origine del flusso. Il punto è ciò che succede dopo.

Se, ad esempio, il problema riguarda un pacco danneggiato, siamo davanti a un claim di tipo logistico. A quel punto la prima operazione consiste nell’identificare la posizione della consegna interessata, o le posizioni coinvolte, e collegare a quell’oggetto tutto il flusso documentale primario. Non solo, bisogna anche recuperare tutti i soggetti collegati a quella riga di consegna: committente, destinatario merci, agente, capo area e tutti gli altri attori con cui sarà necessario interagire nella gestione del caso.

A questo si aggiungono immagini, fotografie scattate con il telefono, documenti firmati a mano, scansioni, allegati di ogni tipo. È questo passaggio che trasforma il claim in un oggetto governabile.

Un oggetto di business, non una segnalazione isolata

Il claim viene, quindi, descritto come un vero oggetto di business, con i suoi dati, le sue relazioni e le sue azioni. Questo è il punto in cui la teoria si traduce in pratica. Non si tratta semplicemente di archiviare un reclamo, ma di costruire un oggetto che possa essere usato per lavorare davvero: vedere tutti i claim relativi a un articolo, tutti quelli riferiti a un cliente, incrociare informazioni, individuare ricorrenze, supportare decisioni operative.

In questo senso, il claim diventa un punto di osservazione privilegiato sul processo, mostra quanto sia importante avere una struttura che tenga insieme dati, contesto e possibilità di azione.

Dopo la qualificazione: l’elaborazione del claim

Una volta qualificato, il claim entra nella fase di elaborazione.

Anche qui il racconto è molto concreto: in base al tipo di problema segnalato, bisogna poter scegliere tra diverse procedure di gestione. Riconsegna, reso da trasportatore, accredito al trasportatore, addebito, reso da cliente. In molti casi queste azioni possono anche combinarsi, e la gestione diventa rapidamente articolata.

Quello che emerge è che il valore non sta soltanto nel classificare bene il problema, ma nel poter accompagnare la sua risoluzione generando correttamente la catena di documenti necessaria sul sistema ERP, in modo guidato e agevolato, senza forzare una automazione cieca ma aiutando concretamente chi lavora sul caso.

Accanto a questo, entrano in gioco anche task e comunicazioni: il customer care può assegnare un’attività all’agente, chiedere una verifica presso il cliente, avviare interazioni tracciate senza affidarsi solo alle email, farsi autorizzare per l’emissione di un accredito.  Anche questo contribuisce a dare continuità al processo.

Un processo unico tra commerciale, customer care, logistica e amministrazione, in cui tutti vedono la stessa cosa. 

Il motivo per cui il focus su Proxima Food Lab risulta così efficace è che rende visibile una verità molto semplice, ovvero il processo commerciale non finisce con la vendita.

Continua nelle eccezioni, nelle contestazioni, nelle verifiche, nelle azioni correttive, negli accrediti, nei resi, nelle comunicazioni ai soggetti coinvolti. E in questo spazio intermedio tra funzioni si misura la capacità dell’organizzazione di lavorare in modo coordinato.

È qui che area vendite e claim smettono di apparire come due temi separati e mostrano la loro continuità. Da una parte c’è la necessità di dare alla forza vendita e al customer service un accesso più semplice e più vicino al loro linguaggio. Dall’altra c’è il bisogno di strutturare le eccezioni in modo rigoroso, collegandole ai documenti, ai partner e alle azioni necessarie.

Perché Proxima Food Lab è un caso utile

Pur essendo fittizia, Proxima Food Lab funziona proprio perché rende concreto un problema reale. Non propone una risposta astratta, ma mostra che quando si parte dal processo e dal dominio diventa possibile costruire strumenti più leggibili, più componibili e più aderenti alla realtà operativa.

Nel focus su vendite e claim, il messaggio è particolarmente chiaro: non basta avere un sistema che contenga le informazioni. Serve un modo per organizzarle, collegarle e usarle nel contesto giusto.

Per approfondire, guarda l’intervento: